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全家如何讓每一家分店都有美好的「小小店長」體驗?

撰文/ 今周刊書摘  王家英、鄭椲樵

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客歲全家小小店長活動影片

 

全家傷腦筋的是若何把周全性的流動做出一致的品質,讓顧客獲得溝通的美妙體驗?曩昔,小小店長的舉行是由各家店長施展創意,一旦釀成總部正式鞭策的大型舉止,就得有標準化流程、內容,不然沒法讓介入者得到相同的誇姣體驗,到達品牌辨識及口碑行銷的結果。

於是,全家檢視以往店長們自由闡揚的有趣創意,去蕪存菁,統合出一套小小店長體驗營的流程:換上小禮服、毛遂自薦、操練歡迎光臨、保留刻日檢查、貨架商品清算、收銀機結帳、領取證書合照及攝影紀念時候。

不管小朋友到哪一間全家店肆當小小店長,都能體驗如出一轍的進程。

訂好小小店長體驗營的標準流程,總部跟120家商號溝通。為了確保所有的店長都能按照流程走,特意拍攝教授教養影片,約請經驗厚實的店長親身示範如何與小朋侪互動,鉅細靡遺的交代清晰每一個細節。

顛末萬全的準備,2014年4月,120家店同步舉行的小小店長體驗營順遂開跑,全家之前的多方勉力終於獲得美好回饋。

 

先攘外後安內,由外到內的溝通

顛末這一波波的行銷宣揚,固然社會大眾對全家小小店長體驗營留下了深入而美好的印象,但是,全家仍有很多門市對於流動效益抱持存疑的態度。

因為,辦舉止不免架空掉做生意的時間,還得勞心費力的準備,在看不出顯明的營見效益之下,有些店長固然配合總部的宣導,加入了舉辦的行列,卻以敷衍的態度應對。

徒具形式的流動,對門市的社區關係不會有助益,更不會對品牌產生加分感化。為了讓這些門市、加盟主和店長自動自發的投入,全家總部決定「用廣告營建鏡像結果,也許可以引導店鋪起而效尤」。

於是,2016年,總部加碼投資,一連拍攝2支小小店長的廣告片,個中包孕「小小店長代言人海選爭霸」「全家小小店長真心話大公然」等,前者以競賽方式擴大體驗效果,後者則集結參加過活動的小朋侪和家長的心得,孩子們以無邪活躍、自然純真的方式,表達從活動中得到的快樂和知識,以及對父母工作辛勞的體恤,父母則分享孩子介入流動後的改變與成長,充分展現出小小店長活動的價值。

看到這兩支告白以後,門市加牛耳和店長發現,本來這個勾當確切能晉升民眾對店肆的好感,強化了門市與社區的關係,也對社會有所進獻,不光原本的疑慮消弭,乃至產生了聲譽感與履行念頭,積極投入其中。

當門市發自內心認同小小店長的舉動,執行起來不單會更到位,每個介入者獲得的,才會是「一樣美好的體驗」。

公共事務暨品牌溝通室部長林翠娟分析,也惟有如許,這個門市行銷舉動,才會與消費者產生感情保持,並對品牌產生加分效果。

 

社區關係行銷建樹情感保持

小小店長體驗營,可謂通路門市行銷舉止的經典之作,不只全家延續舉行至今,熱度不減,乃至引起同業及其他行業師法,蔚為風潮,幾乎各行各業都爭相舉行類似的體驗營。

它之所以能從個體門市的社區活動,擴大進級為全家的品牌形象行銷流動,在強化門市與社區居民的關係之餘,創造出品牌行銷的價值,除得力於品牌工程專案工作坊和各地品牌代表的焚燒延長,和多位一線店長的巧思挹注,最主要的是,全家從中找到了行銷品牌的沖破口──感情連結。

然而,品牌與顧客的感情貫穿連接並不是平空而來。當門市單點的流動擴大為品牌周全性的勾當時,全家豈論是在對內對外的溝通,和履行品質的一致性上面,都採取了正確的策略,才會有往後的收穫。

全家花了近10年時候,在分歧的社區和商圈漸漸用心耕耘,在舉行過2000多場體驗營,培養出四萬位小小店長之後,累積出很多動聽的故事與口碑,才逐步與顧客設立建設起可以轉化為品牌認同及現實消費行為的感情保持。

而如許的成果,正是企業經營顧客關係行銷(CRM)的最終方針!

本文取自《敢變:揭開全家便利商鋪更新、更快、更有趣的祕密》,今周注銷版

 

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